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Buenas Prácticas: Implementación de un Modelo Integral de Atención al Usuario/a

Organismo: Ministerio Secretaría General de Gobierno, División de Organizaciones Sociales, DOS.

Temática: Calidad de Servicio y Atención de Usuario – Sistema de Información, reclamos y sugerencias a los usuarios.

País: Chile.

Resumen

A partir del año 2003 el Ministerio Secretaría General de Gobierno ha liderado el proceso de desarrollo de las Oficinas de Información Reclamos y Sugerencias, OIRS, del sector público, como parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG-OIRS). La implementación del Modelo Integral de Atención al Usuario/a busca que los espacios de atención de usuarios sean la cara visible de las instituciones, que recojan las inquietudes de la ciudadanía y provean a ésta de respuestas oportunas, eficaces y certeras con metodologías y procedimientos comunes.

Este desafío ha significado desarrollar metodologías y estrategias de asistencia técnica y evaluación para cada una de las 161 instituciones –de nivel central y regional- que hoy se encuentran comprometiendo metas y acciones para ejecutar este proceso.

Este proceso cuenta con seis etapas:

1° Etapa: Diagnóstico de la necesidad de contar con una OIRS.

2° Etapa: Plan general para implementar una OIRS relacionada con la misión y objetivos estratégicos institucionales.

3° Etapa: Resultados de la implementación parcial de la OIRS.

4° Etapa: Resultados de la implementación total de la OIRS.

5° Etapa: Diagnóstico, planificación e implementación parcial del Modelo Integral de Atención al Usuario/a.

6° Etapa: Resultados finales de la implementación del Modelo Integral de Atención al Usuario/a.

Resultados, premios y reconocimientos:

A la fecha el sistema OIRS del PMG cuenta con 161 instituciones adscritas, de las cuales 141 están en la 6° Etapa y que cuentan con un Modelo Integral de Atención de Usuarios, 12 que se preparan para la certificación externa con estándares de calidad ISO 9001:2000, 4 en 3° Etapa, 2 en 4° Etapa y 2 en 5° Etapa. En conclusión, más del 87% de la Instituciones tiene arraigada esta buena práctica en su accionar y un 7% de ellas certificará estándares de calidad ISO año 2007.

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