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Buenas Prácticas: Carta Compromiso con el Ciudadano de la Biblioteca Nacional de Maestros.

Organismo: Biblioteca Nacional de Maestros- Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología.

Temática: Calidad de Servicio y Atención al Usuario.

País: Argentina.

Resumen

La Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) comenzó a trabajar desde el año 1997 con la filosofía de la mejora continua aplicando diversas herramientas de gestión de calidad integral a lo largo del tiempo. Una de ellas es la Carta Compromiso con el Ciudadano- programa de la Subsecretaría de la Gestión Pública (SGP)-que se comenzó a aplicar a partir del año 2001 hasta la fecha. La Carta Compromiso tiene la finalidad principal de lograr la mejora de la relación de la institución con sus usuarios, especialmente a través de los servicios y productos que brinda. Pretende además fortalecer la confianza del usuario hacia la misma, potenciando el derecho a ser escuchados, informados, respetados y recibir una respuesta o solución cuando no se puede brindar el servicio comprometido. Para ello, se definieron los atributos de calidad de los servicios, los indicadores a través de los cuales se medirían el nivel y grado de cumplimiento y los estándares como meta de desempeño a alcanzar por la BNM para esos servicios. En la primera carta (2001-2002) se puso énfasis en los servicios presenciales y en la ampliación de modalidades de participación de los usuarios. En la segunda (2002-2003) se fortalecieron los servicios brindados en forma remota. En la tercera (2004-2005) se renovó y amplió el objetivo anterior y en la cuarta(2006-2007) se puso el acento en las acciones tendientes a transferir el conocimiento cimentado en la institución,hacia los usuarios lectores de la comunidad educativa nacional.

Considerando la evolución histórica desde la primera Carta Compromiso se produjeron mejoras en el enunciado de algunos estándares como el de tiempo de espera para la consulta rápida en Sala Colmo (50%) y en el Centro de Documentación (50%); en la referencia especializada en Hemeroteca el estándar de tiempo de espera para la selección de material se redujo de tres horas a media hora. La asistencia técnica y bibliotecológica en relación con el software aplicado en forma remota se redujo de 72 a 24 horas.

Resultados, premios y reconocimientos:

Cabe destacar que a la BNM se le otorgó el Reconocimiento a la Mejora de la Calidad, criterio nº 2 del Premio Nacional a la Calidad: Enfoque en el Cliente, correspondiente a la participación en el Premio Nacional a la Calidad – Sector Público- año 2004.


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