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Buenas Prácticas: Equipo Especial de Atención de Reclamos Rápidos.

Organismo: Superintendecia de Servicios de Salud.

Temática: Calidad de Servicio y Atención al Usuario.

País: Argentina.

Resumen

Esta iniciativa destacada corresponde al Componente Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales que presta la Superintendencia de Servicios de Salud.

A partir del monitoreo de los estándares de la Carta Compromiso con el Ciudadano de la Superintendencia de Servicios de Salud -SSSalud- relacionados con el Sistema de Resolución de Reclamos, se detectó que los tiempos de resolución no eran óptimos para garantizar la calidad de la atención y tenían una demora de, en algunos casos, hasta cinco meses.

Por ello, en marzo de 2005 se crea el Equipo Especial de Atención de Reclamos (EAR) Res. 276/2005 SSSalud, para mejorar los procesos de calidad en la atención a los beneficiarios, reduciendo la cantidad de expedientes y optimizando la inmediatez de la atención y se lo incorpora a los servicios de la organización y en el marco del Sistema de Gestión de Calidad de la Res. 601/04 SSSalud.

El EAR, para garantizar el principio de inmediación y un tratamiento multidisciplinario y simultáneo es integrado por médicos, abogados, asistentes sociales y personal administrativo, que evite toda demora en su tramitación. El mismo depende funcionalmente de la Gerencia General y está integrado por profesionales y técnicos que se desempeñaban en las Gerencias de Servicios al Beneficiario, de Control Prestacional y de Asuntos Jurídicos.

En cumplimiento de sus funciones de control y fiscalización de las Obras Sociales, el EAR brinda a los beneficiarios, de manera directa, un servicio de Resolución de reclamos y denuncias, a través del cual recibe, tramita y realiza el seguimiento de los reclamos realizados por irregularidades en cobertura médico-asistencial, direccionamiento de aportes y opción de cambio.


Resultados, premios y reconocimientos:

Premio Nacional a La Calidad por el Sector Público otrogado por la Subsecretaría de la Gestión Pública, Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación (2005)

Distinción como Mejor Práctica del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (2005) otorgado por la Subsecretaría de la Gestión Pública.

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