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Buenas Prácticas: SERNACfacilita Ventanilla Única Ciudadano Consumidor.

Organismo:Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.

Temática: Gobierno Electrónico y Calidad de Servicio y Atención al Usuario.

País: Chile.

Resumen

El proyecto SERNACfacilita, nace como un Modelo de Atención Integrado para las personas en su rol de consumidores, independiente de la institución competente, de la parte del territorio en que se encuentre, del canal que se use para el ingreso de un caso y del funcionario que lo atienda.

El uso de la herramienta informática especialmente desarrollada para el Modelo, ha permitido estandarizar los datos obligatorios para cada etapa del caso, registrar todas las gestiones realizadas por los trabajadores en las bitácoras de cada caso, y obtener estadísticas que permiten fundamentar decisiones relativas a los otros dos productos estratégicos del SERNAC, desarrollados por los departamentos de Educación, de Estudios (productos, temas económicos, publicidad del mercado, etc.) Comunicación Estratégica (publicaciones, prensa), página Web, revista del SERNAC, Departamento Jurídico, etc.

La implementación y el desarrollo del Modelo Integrado de Atención SERNACfacilita ha significado sin duda una nueva forma de hacer las cosas respecto de cómo se gestiona la defensa de los derechos de los/as consumidores/as en Chile, y eso involucró necesariamente un cambio cultural significativo.

A nivel de los Servicios Públicos participantes en el sistema, ha significado aprender a establecer puntos de acuerdo para trabajar en conjunto en beneficio de los ciudadanos, más allá de las fronteras propias de cada institución.

A nivel de los/as funcionarios/as que trabajan en la atención de público, ha representado modernizarse, trabajando con criterios únicos de carácter nacional, sin que esto signifique desconocer el aporte individual, pues todas y todos tiene la posibilidad de retroalimentar con sus buenas prácticas el sistema a través de los procesos de soporte y de mejora continua.

A nivel de los/as consumidores/as, SERNACfacilita ha representado un acceso real a la protección de sus derechos, lo cual queda demostrado en el creciente aumento de las atenciones a través de los diferentes canales, en la adhesión ciudadana a las acciones judiciales de carácter colectivo, las que incluso ya se están generando de manera espontánea en la población a través de ONGs u otras instancias de participación ciudadana.

Finalmente, SERNACfacilita también ha representado un cambio cultural en los proveedores, inicialmente estos eran reticentes a aceptar la mediación del SERNAC o de las Plataformas Asociadas (municipios, gobernaciones, etc.); actualmente se han generado canales de comunicación más expeditos, y también han ido comprendiendo que respetar los derechos de los/as consumidores/as representa una ventaja comparativa en el mercado frente a otros proveedores que no tienen una actitud pro consumidor.

Resultados, premios y reconocimientos:

Entre otros reconocimientos de SERNACfacilita se mencionan los siguientes: la Defensoría Nacional del Consumidor, organización gubernamental similar al SERNAC de El Salvador, luego de revisar diversas experiencias en Latinoamérica de Sistemas de Protección al Consumidor seleccionó el Modelo SERNACfacilita para implementarlo en dicho país.

Reconocimiento como un caso de Innovación en el ámbito de Atención a público por la Comunidad Tecnológica, programa dependiente del PRYME (Proyecto de Reforma y Modernización del Estado)

Publicación en el Programa de Buenas Prácticas del Gobierno Electrónico a cargo del PRYME y la Universidad de Chile.



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