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Buenas Prácticas: Sistema único de reclamos, consultas y sugerencias (SUR).

Organismo: Superintendencia de Salud.

Temática: Calidad de Servicio y Atención al Usuario.

País: Chile.

Resumen

La Superintendencia tiene 12,5 millones de clientes, beneficiarios de Isapre y Fonasa.

A través del SUR, los usuarios tienen la seguridad que sus planteamientos tienen una gestión responsable, con estándares de calidad internacional ISO 9001.2000.

Los problemas a los que se hice frente fueron:

• Los excesivos tiempos de respuestas a los requerimientos de los usuarios.
• Multiplicidad de tareas de similar naturaleza dispersas en varias unidades de la organización
• Registros desagregados de la información de usuarios.
• La carga de trabajo asignado a las personas.
• La demanda excesiva de los servicios por temas recurrentes.

El sistema es único y nacional. La administración radica en una unidad y la operación está presente en todas las Agencias Regionales. Cualquier usuario puede acceder a la información que dicho sistema ofrece y conocer el estado de tramitación. Todo lo cual permite gestionar responsablemente RRHH, tecnología e información, coordinado y sistematizado con quienes son parte del proceso.

A la fecha, reclamos administrativos se resuelven en no más de 52 días, los juicios arbitrales en 155 días (mejorando la oportunidad respecto del 2003 en un 36%). Consultas Web las respondemos inmediatamente y en promedio antes de 15 horas. El tiempo de espera de la atención personal nacional es de 5 minutos.

Resultados, premios y reconocimientos:

Los procesos de tramitación de reclamos administrativos y controversias obtuvieron la Certificación ISO 9001:2000, en enero de 2006.


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